Livre « La confiance numérique – refonder la relation entre les individus et les organisations »

Par Daniel Kaplan et Renaud Francou
FYP Éditions, collection « La fabrique des possibles », 2011 – 160 pages

Ouvrage issu de l’expédition « Nouvelles approches de la confiance numérique » de la Fing

La confiance dans la société et l’économie numérique alimente de multiples discours, lois, programmes de recherche et investissements. Mais cette mobilisation doit changer de cible, car aujourd’hui, la confiance est en crise. Il est fondamental de se concentrer sur la production même de la confiance au lieu de se focaliser sur les risques et la sécurité. Face à certaines pratiques des organisations (industrialisation de la relation client, usage immodéré des données personnelles sans aucun retour aux individus, surprotection, etc.), alors même que surgissent un peu partout de nouveaux espaces numériques dans lesquels la confiance naît de l’interaction entre individus (forums de patients ou d’entraide entre clients, sites d’évaluation de produits ou de restaurants, réseaux sociaux ou de rencontre, etc.), il est urgent de créer de nouvelles approches de la confiance.

Comment créer des systèmes de confiance qui correspondent aux attentes et aux pratiques réelles des individus ? Comment éviter que la sécurité ne détruise la confiance ? Cet ouvrage propose des clés pour les entreprises, les administrations et les régulateurs, en s’appuyant sur quatre leviers principaux : les dispositifs et les tiers de confiance ; la confiance « de pair à pair » ; la relation ; l’outillage des individus. Un ouvrage essentiel qui propose des pistes concrètes d’innovation, d’action collective et de recherche, pour transformer en profondeur le paysage de la confiance.

La confiance, une valeur en crise

Le lien qui unissait les organisations et les individus s’effiloche de jour en jour. La crise frappe aujourd’hui les médias, les institutions, les banques, les services publics, en butte à la méfiance de leurs clients ou usagers. Et pour cause… Avec la déshumanisation de la relation clients, les entreprises et les institutions sont entrées dans une relation asymétrique avec leur public. Suréquipées et surprotégées, elles réutilisent abondamment les données personnelles des individus… Ceux-ci réagissent par la défiance, le désengagement ou le désintérêt.

La confiance, un lien à recréer

Si les causes de cette rupture sont connues depuis longtemps, les solutions tardaient. Renaud Francou et Daniel Kaplan, respectivement chef de projet et délégué général de la Fing (Fondation internet nouvelle génération), les apportent dans un livre novateur, fruit d’un an d’études indépendantes menées par la Fing et la Fondation Télécom. Ils proposent un modèle différent de relation entre organisations et individus : un modèle symétrique, de « pair à pair », comme celui qui lie les utilisateurs du monde numérique.

L’ouvrage débute par une analyse approfondie de la notion de confiance à travers l’histoire. Schémas précis à l’appui, il étudie ses différentes formes et explique les causes profondes de la rupture actuelle du lien de confiance envers les organisations : perte de légitimité des instances, industrialisation de la relation, emploi abusif des données personnelles…

Puis le livre identifie 4 leviers de changement pour restaurer la confiance :

  • les dispositifs et tiers de confiance ;
  • la relation ;
  • la confiance « de pair à pair » ;
  • l’outillage des individus.

La seconde partie du livre les met en pratique, en proposant 9 pistes d’innovation, de recherche et d’action collective, inspirées du meilleur du monde numérique. Un scénario présente chaque piste à travers des situations quotidiennes. Ce sont autant de solutions concrètes, à l’épreuve du réel, que Renaud Francou et Daniel Kaplan apportent aux professionnels comme au grand public.

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